MOBBING en la Empresa Turística.

 

Vamos a aparcar estos días el tema de la innovación para meternos de lleno en el mobbing. Los próximos posts irán en esta línea. Luego, volveremos a la innovación.

Es muy habitual que en algunas empresas turísticas se hable de rotación cuando, en realidad, son estrategias tradicionales perfectamente asentadas para renovar con técnicas de limpieza étnica. Renovar no es innovar. No es una casualidad que en la mayoría de los departamentos, exista un “profesional” que forma parte de la guardia pretoriana con un “secretario” que es un esbirro que le hace el trabajo sucio mediante los satélites que no saben si sumarse a estas acciones o quedarse al margen.

Hace años que lo observo y lo estudio, desde dentro y desde fuera. Es habitual y no se reduce a una empresa determinada si no que son muchas. Uno de mis compañeros bloggers me comentó que el sector turístico es el sector con más mediocres por habitación y tenedor.

En inglés, “To mob” significa atacar con violencia. Konrad Lorenz lo adaptó para referirse al comportamiento agresivo de algunas especies de pájaros contra sus contendientes. El psicólogo alemán Heinz Leymann fue el primero que estudió el mobbing como violencia psicológica y sus efectos en las personas expuestas a un comportamiento hostil y prolongado en el tiempo por parte de los superiores o compañeros de trabajo. Demos un vistazo a las fases del mobbing.

- Fase 0. Seducción. No se produce el acoso porque el acosador todavía no ha manifestado su gran potencial violento. La seducción va dirigida a la víctima y su entorno próximo.

- Fase 1: Conflicto. Una mala resolución del conflicto lleva al acoso laboral. Es tan corto el espacio de tiempo que separa el conflicto del acoso que se solapan.

- Fase 2: Acoso Moral en el trabajo. La UE lo define como "comportamiento negativo entre compañeros o entre superiores o inferiores jerárquicos, a causa del cual el afectado es objeto de acoso y ataque sistemático durante mucho tiempo, de modo directo o indirecto, por parte de una o más personas, con el objetivo y/o efecto de hacerle el vacío".

- Fase 3: El Entorno. El entorno es un elemento básico en el desarrollo o en la resolución del acoso laboral pues determina la resolución rápida del acoso o su implantación permanente. Los cómplices magnifican las consecuencias de la conducta arbitraria, al permitir las decisiones ilegales e inmorales del causante del acoso. El superior jerárquico decide voluntariamente no hacer caso de las quejas del acosado y en su lugar da libertad al acosador para que se ensañe con vilezas de todo tipo. El superior es el principal alentador dentro de la dinámica del mobbing, es partícipe, es cómplice, aprovecha para proyectar sobre el acosado la venganza, los celos y las frustraciones personales.

- Fase 4: La Actuación de la Empresa. El acoso puede surgir en cualquier empresa. Algunas veces porque la organización del trabajo tiene una deficiente planificación y en otras porque forma parte integrante del "hacer" empresarial. Tanto si se trata de una estrategia empresarial consciente, como inconsciente no debemos olvidar que reposa sobre el sufrimiento moral y físico del trabajador.

- Fase 5: La Marginación. Es la exclusión del acosado del mundo laboral (despidos, jubilaciones anticipadas, invalidez, pérdida de la razón y a veces, con pérdida de la vida como suicidio y accidentes laborales mortales). La marginación la potencian los "compañeros" deseosos de obtener beneficios que serían incapaces de conseguir por los cauces ordinarios (humillaciones, faltar el respeto al acosado, crear rumores malignos y comentarios vejatorios, falsedades y calumnias). Todos quieren hacer "méritos" ante al acosador, al que temen con pavor y es quien reparte favores y consiente las conductas más miserables. Cuanta menor sea la preparación profesional de este personaje, mejor cumple el papel del ninguneo cotidiano. El acosado debe estar en un sitio lo más incomodo posible, invisible del público, aislado de los compañeros y haciendo tareas inútiles o lo más rutinarias y repetitivas posible, para que el sentimiento de fracaso se vaya apoderando del acosado. Este método, lo uso con gran éxito Stalin para sacar de las enciclopedias los personajes históricos incómodos a sus teorías. Al mismo tiempo, se crea un estado de opinión de que "es un personaje conflictivo", que "no se comunica" o "no participa", que "no se integra", etc. Además de maltratado, se le imputa todo lo negativo que pueda ocurrir.

- NUEVA FASE: LA RECUPERACIÓN. Debido al mayor conocimiento y difusión del proceso destructivo del mobbing, existen personas en la empresa (jefes y compañeros) que se niegan a agredir y también existen personas fuera de la empresa que ayudan a la reparación del daño recibido. Si ese no fuera el caso, es necesario acudir a los tribunales de justicia con toda la documentación acumulada y con buen asesoramiento legal.

Innovaciones de Servicio. Inductores de éxito que generan mercado.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Algunos de los aspectos importantes a tener en cuenta en procesos de innovación son:

- Modelo de negocio escalable. Tenemos muchas estrategias para reforzar los modelos de negocio. Por ejemplo, ser más intensivo en capital, animar a los clientes a tomar parte en el proceso del servicio, un plan de retribución variable que recompense la productividad de los trabajadores, crear una versión que se pueda separar del servicio para ampliar el mercado y reducir la intensidad de la mano de obra ...

- Gestión exhaustiva de la experiencia del cliente. Existen tres indicadores principales. Son los indicadores funcionales que dejan ver la calidad técnica de la oferta, los indicadores mecánicos que están relacionados con los elementos no personales como el diseño de las instalaciones y los indicadores humanos que derivan del comportamiento y la apariencia de los trabajadores. Estos indicadores se juntan para crear la experiencia total que influye directamente en la evaluación que hacen los clientes sobre la calidad y el valor. La gestión de la experiencia es esencial para el éxito de los servicios inseparables porque los clientes visitan la fábrica del servicio y experimenten en primera persona lo que allí sucede.

- Inversión en el rendimiento de los trabajadores. Los innovadores de servicio que tienen éxito invierten en la capacidad y disposición de los empleados a rendir a niveles permanentemente elevados. Pasan por una esmerada contratación, una formación inicial y permanente, la puesta en común de información, la retribución en función del rendimiento y la utilización de marcas internas.

- Innovación operativa continúa. Las empresas de servicios son intensivas en operaciones independientemente de que las ofertas se puedan separar o no e independientemente que ofrecen una ventaja esencial o en la prestación. Innovaciones como ofrecer la posibilidad a los clientes de saber donde se encuentran los pedidos, la eliminación de la firma de las tarjetas de crédito para adquisiciones de una determinada actividad, invenciones de mecanismos que faciliten los servicios y ahorren tiempo.

- Diferenciación de marca. Tiene que ver con las innovaciones de producto que crean mercado y las de servicio. Los servicios son actuaciones, no se pueden hacer pruebas antes de la adquisición. Una marca digna de confianza reduce el riesgo percibido. Una marca sólida es esencial para las innovaciones de servicio de soluciones flexibles. Los clientes tienen que evacuar un riesgo porque tienen un beneficio esencial con el que no están familiarizados y que no pueden controlar.

- Velador de la innovación. Todas las innovaciones necesitan un valedor que es una persona capaz de movilizar los recursos, capaz de persuadir y de conseguir que se hagan cosas, de imaginar las posibilidades que tiene una idea y que pueda dirigir la transformación de la idea en una realidad de mercado.

- Ventaja superior para el cliente. Las innovaciones sólo pueden crear nuevos mercados si ofrecen una solución clara y mejor para un problema que estimule a los clientes a probar el producto o servicio, repetir y recomendar. Ahorrar tiempo y esfuerzo es una ventaja habitual.

- Rentabilidad. La innovación de la estructura de costes es una vía habitual para conseguir la rentabilidad. La creación de un mercado implica no sólo que los clientes modifiquen su comportamiento sino que tengan los medios para hacerlo.

- Innovación estratégica continúa. No se puede pasar por alto. Es fundamental.

Nuevo Instituto Europeo de Innovación y Tecnología

Estos días hemos recibido una buena notícia en mi universidad donde nos anunciaban que Manuel Castells, formará parte del nuevo gobierno del IET. Será uno de los dieciocho miembros de su junta de gobierno. En la actualidad, es el Presidente de la Comisión Científica de Investigación y el Doctorado de la UOC.

El IET ( EIT: European Institute of Innovation and Technology) es un proyecto impulsado por la Comisión Europea para fomentar la investigación, la formación y la innovación en sectores como las TIC, las energías renovables o el cambio climático. La junta de este nuevo organismo participará en un encuentro inaugural en Budapest el 15 de septiembre. Las personalidades académicas que formaran parte de este gobierno, provienen de distintas organizaciones, instituciones y universidades de toda la Unión Europea y de diferentes sectores y áreas de conocimiento, como la tecnología, la educación y el desarrollo, las TIC, la salud, la economía o la biología. Las primeras comunidades del conocimiento y la innovación se pondrán en marcha antes de que finalice el 2009.

El profesor Manuel Castells tiene un CV apasionante que os invito a visitar, clicando sobre su nombre.

La fusión de las TIC, energías renovables, cambio climático e innovación, me parece mágica.

Esta es una muy buena notícia. Felicidades profesor Castells!!!

¿Innovar?

Innovar son las nuevas maneras de ofrecer valor al cliente. Es importante difundir la innovación para que llegue a los clientes potenciales. La innovación puede ser resultado de una acción puntual (invento) pero en realidad, tendría que ser el resultado de una gestión o proceso que desemboque en la misma innovación. Un verdadero trabajo donde participen todos los departamentos de la empresa. La innovación responde a un cambio de cultura que para llegar al éxito, tiene que alcanzar riesgos y una mentalidad proactiva a largo plazo.

Nuevas se refiere a identificar maneras alternativas de solucionar problemas y de satisfacer las demandas de mercado. Ofrecer hace referencia a la necesidad de integrar todos los departamentos y todos los aspectos de la organización en la actividad innovadora. Valor se refiere a la necesidad de identificar necesidades insatisfechas. Cliente se refiere a atender detenidamente las necesidades de los clientes.

Según el Manual de Oslo, la innovación es la introducción de uno nuevo o significativamente mejorado producto (bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método de comercialización o de un nuevo método organizativo, en las prácticas internas de la empresa, la organización del puesto de trabajo o las relaciones exteriores.

Todo cambio puede llegar a ser una innovación, siempre y cuando pueda representar un valor al cliente. Ser una adaptación al mercado.

Según las diferentes definiciones de Innovación de Drucker, Pavon, Goodman y Coteca, llegamos a la conclusión que todas coinciden en el sentido de novedad, la orientación en el mercado, la visión de proceso o un momento sistemático de actuación que no se basa en la inspiración.

Existen diferentes tipos de innovación que se clasifican en función de su intensidad o nivel y distinguen entre innovación radical que rompe con todo lo que había habido en la empresa o en el mercado y la innovación incremental que supone introducir mejoras significativas que permiten a la empresa mantenerse en el mercado.

Según el área operativa del ámbito de la empresa distinguimos entre innovación de producto o servicio que implica algo nuevo o mejorado, de proceso donde se mejora en la manera de hacer las cosas, de comercialización y de organización cuándo afecta a las personas que forman parte de la organización. También está la innovación tecnológica que puede formar parte de los anteriores apartados.

Las Fuentes de las Nuevas Ideas

Ahora si que ya vamos a empezar a hablar con propiedad de la Innovación en el Sector Turístico.

Para empezar, un pequeño avance de las fuentes de las nuevas ideas. Espero que os sean de utilidad y tengais habilidades para costumizar la retroalimentación.

Lo más importante en la Innovación es perderle el miedo, ser capaces de equivocarnos, incluso de hacer el ridículo pero tener mucha confianza en uno mismo para saber transformar los errores en conocimiento y beneficio.

Innovar es una decisión seria e importante para toda empresa. Es cierto que en las empresas turísticas muchas innovaciones son espontáneas y nacen de la interacción del personal con los clientes. Estas innovaciones pueden perderse si no se integran en la estrategia de innovación de la empresa.

Para llegar a tener una empresa innovadora es necesario que se desee desde el vértice estratégico. Innovar supone abrir una nueva línea estratégica que incluye muchos cambios que afectan a TODA la organización. Es un cambio de mentalidad desde la cultura. Es fundamental una buena comunicación tanto a nivel vertical como horizontal.

La dirección estratégica ha de crear un ambiente favorable para la generación de ideas mediante el establecimiento de mecanismos para su evaluación y soporte a los proyectos. Este ambiente se debe desarrollar tanto en el ámbito genérico (cultura, estrategia y estructura) como en el ámbito específico ( actividades de generación de ideas premiadas).

Las fuentes de nuevas ideas son:

- Clientes actuales mediante encuestas.

- Empleados mediante su conocimiento directo del medio y de las necesidades de los clientes.

- Distribuidores y proveedores. Son los que más cerca están del cliente final pues conocen bien los materiales con los que trabajan. Es necesario buscar tiempo para dedicarles conversaciones constructivas.

- Científicos e inventores. Están al margen del proceso productivo y aportan objetividad pero han de ser capaces de entender las restricciones económicas y las limitaciones operativas de la empresa. No pueden ofrecer ideas que no sean factibles y útiles para la organización. Una OTRI (Oficina de Transferencia de Resultados de Investigación) identifica y sistematiza información referente a grupos de investigación.

- Patentes. La no aplicación por motivos económicos, de mercado, de sector o de tiempo, hace que algunos inventos sean aplicados en el marco del entorno actual. No sólo sirven para el desarrollo de productos nuevos sino que pueden surgir nuevas ideas que faciliten la actividad de la empresa. Es interesante buscar en campos que tienen poco que ver con nuestro sector.

- Competidores. Es retroalimentación pues intentan mejorar lo que ya existe.

- Consultores. Detectan procesos ineficientes y proponen cambios e innovaciones que repercuten positivamente en la empresa. También pueden detectar necesidades no satisfechas de los clientes que sugieren el desarrollo de productos o servicios hasta la fecha inexistentes.

En un par de días, seguimos....

Anna

Ecosex: producción y comercialización de experiencias y emociones.

Mientras estaba niptuckeando en TV3, mi amigo Bruno Giambelluca, que todavía va al colegio, me envió desde Argentina este sorprendente y genial video. Es la campaña de Greenpeace Internacional Forestlove para la Tala de Bosques (Sexo Forestal). A pesar de que nos quieren vender que a los niños y adolescentes ni les gusta estudiar ni trabajar, es publicidad engañosa. Son una caña. En el ciberespacio existen pruebas más que refutadas.

Me ha parecido genial. He pensado que podría compartirlo con el sector turístico porque siempre estamos intentando crear productos basados en las experiencias y las emociones pero no sabemos comercializarlos. Este video, es una idea para generar retroalimentación en los que buscan innovación incremental en la producción y la comercialización. Se me ocurren múltiples aplicaciones a hoteles, restaurantes, turismo rural y toda clase de servicios y productos que se desarrollan en el sector. Es simplemente, una manera evolucionada de comunicar y llegar al público objetivo. Pero cada cual que lo aplique a su propia realidad.

La técnica que utiliza el video me recuerda a una que se usa para generar ideas. Es la Alternative Enviroment. Se trata de buscar alternativas inusuales a retos inusuales. Cuando pasen estos calores sofocantes y mis neuronas dejen de estar en standby, colgaré un post sobre los métodos de generación de ideas en materia de innovación.

Espero que el video no sólo os guste sino que sea de vuestra utilidad para mejorar la creación de producto y su comercialización.

MANAGEMENT 2.0

Algunas mañanas tengo la suerte de desayunar con un post interesante de los que publican mis ciberamistades. Esta mañana, Gaby Menta, nos contaba como el Management 2.0 llega a las empresas para atraer y retener a los nuevos talentos.

Tengo la impresión que esto del 2.0 todavía no se percibe en su extensión en el sector turístico. Aparte del gran valor de creación y posicionamiento de marca, del poder que ofrece a los consumidores para mejorar los productos y servicios por los que están dispuestos a pagar y de otros muchos aspectos, el 2.0 se vive con respeto e incomprensión desde el mundo presencial.

Las empresas que están saliendo de la sociedad industrial para entrar en la Sociedad de la Información y el Conocimiento, buscan a los mejores a través de Internet. La importancia del Employer Branding todavía está a años luz para muchas empresas que siguen confiando en CV que van más lentos que las necesidades sociales y del mercado. Es simplemente, un reflejo de lo que cuesta adaptarse al cambio.

Suelo leer en las redes sociales turísticas que los empleadores y propietarios se quejan de la dura misión de reclutar empleados cualificados. Las TIC permiten el cambio de roles pues los futuros empleados pueden gozar de oportunidades más accesibles ya que los candidatos pueden elegir selectivamente donde trabajar. Es un cambio de mentalidad. Ya no buscas donde puedes ser útil si no qué empresas responden a tus expectativas. La empresa ha de cuidar su imagen para ser atractiva no sólo para los consumidores sino también para los futuros profesionales. RRHH y MKT deben trabajar conjuntamente. Los nativos de la web 2.0 nos indican que estamos en otra esfera donde se intuyen grandes diferencias en la brecha digital que ya no es geográfica si no cultural. Los inmigrantes y nativos digitales tienen el poder de dar alas o frenar a muchas empresas pues las diferencias crecen exponencialmente.

Muchos no formamos parte de la Generación Y pues nacimos con posterioridad al 1982 pero somos Refugiados Digitales ya que compartimos casi todo lo que los caracteriza excepto el año de nacimiento. Cada vez son más los adultos que reorientan su futuro al cambio de mentalidad producido por las nuevas tecnologías. Lo veo constantemente en mi universidad que es tecnológica e innovadora. Me pregunto si los de RRHH de las empresas son conscientes de lo que supone los que han incorporado a su vida cotidiana la formación continuada frente a los que se han posicionado como funcionariado de la empresa privada. Y es que muchos todavía no entienden que después de 15 años en el mismo puesto de trabajo, con una importante cartera de clientes y mucha experiencia, se les diga que ya no generan valor para la empresa. Siguen pensando que salen caros, que les sustituyen por gente joven sin experiencia y menor sueldo cuando en realidad lo que sucede es que han perdido empleabilidad pues el síndrome del funcionario los ha terminado por devorar y no están al día en conocimientos globales ni son capaces de adaptarse a las nuevas tendencias que marca la vida ciberglobal.

Es pues un cambio de mentalidad y de actitud desde lo alto de la pirámide que debe transmitirse a todos los departamentos. El Management 2.0 requiere ejecutivos con competencias y habilidades diferentes a las que se solicitaban en los perfiles de la sociedad industrial para saber detectar cambios que pasan por las nuevas tecnologías y por nuevos perfiles de RRHH. El cambio de roles entre empleador y empleado es un reto en la red para la empresa y su imagen.

FOOD & BEVERAGE: AGRICULTURA INNOVADORA

Gracias a Vandana Shiva y su estupendo libro Cosecha Robada, he descubierto que la verdadera innovación en los alimentos, reside en la naturaleza y en lo natural. Vandana nos introduce en el apasionante mundo de la Soberanía Alimenticia. Nos cuenta como las multinacionales de la industria de la alimentación, conducen a multitud de agricultores de India al suicidio y a miles de mujeres a la prostitución.

¿Qué cómo lo hacen? Mediante la Propiedad Intelectual. Crean patentes sobre semillas para empobrecer y arruinar a los agricultores. Éstos se suicidan ingiriendo el veneno procedente de los mismos pesticidas que compran a estas multinacionales. La globalización ha transformado, mediante complejos tratados de libre comercio, siglos de innovación colectiva de agricultores y campesinos, en agricultura industrial bajo la idea de que es necesario que se cultiven más alimentos y se reduzca el hambre. El resultado es que la población ha empobrecido, existe más hambre y la alimentación sana ha sido sustituida por agricultura industrial de base química, genética y transgénica.

Tal perversión se fundamenta en el Acuerdo sobre Derechos de Propiedad Intelectual, relacionada con la Organización Mundial del Comercio (OMC) y el Acuerdo General sobre Aranceles Aduaneros y Comercio (GATT). Esto significa patentar la vida natural sobre la que éticamente no tienen ningún derecho. Este acuerdo, criminaliza las acciones de guardar y compartir semillas de la propia cosecha para futuras siembras. Igualmente, legaliza la entrada y expansión, en países enteros, de alimentos modificados genéticamente a bajo precio y convierte en delitos, las acciones que se emprenden para proteger la diversidad biológica y cultural.

El totalitarismo alimenticio controla toda la cadena de valor. Está demostrado que la agricultura industrial y la acuicultura, consumen más recursos de los que producen. Existe un estudio que compara los policultivos tradicionales y los monocultivos industriales. El resultado nos muestra como un sistema de policultivos puede producir 100 unidades de comida a partir de 5 unidades de input, mientras que un sistema industrial requiere 300 unidades de input para producir esas mismas 100 unidades.

Durante los últimos días, algunos medios de comunicación, nos han informado sobre el desarrollo de las reuniones del G-8 y la OMC. No se ha llegado a un acuerdo en la Ronda de Doha, entre otras cosas, por las desavenencias entre India y EEUU pero Pascal Lamy, Presidente de la OMC, nos advierte de que continuaran en la brecha. La avaricia y la codicia no tienen límites.

Mientras leo en El Periódico a Joan Caball, Coordinador Nacional de la Unió de Pagesos de Catalunya, me pregunto si la ciudadanía es consciente de sus serias y reales advertencias. Se refiere a la falta de respuestas de los países ricos ante la alerta global. Hundiendo a los agricultores, robando cosechas, anulando el legado generacional, llenando de transgénicos y productos químicos nuestra alimentación, llegaremos a un caos peor que el del petróleo. Podemos vivir sin petróleo, aunque parezca imposible pero no podemos vivir sin comer. Vamos hacia la tiranía alimenticia. Una ligera esperanza aparece en Facebook y Twitter hace pocas horas cuando Ernest Benach nos cuenta que ha recibido a los de la ILP (Iniciativa Legislativa Popular) “Som lo que Sembrem” presentando firmas para una ley contra los transgénicos. Hace semanas que firmé. Os invito a que os unáis. Es más importante de lo que os podéis imaginar.

Este es el problema central pero las ramificaciones se extienden al sector turístico. Esta situación afecta a proveedores y consumidores de productos y servicios turísticos. Algunas preguntas afloran a mi mente: ¿Los agricultores europeos que se dedican a la producción enológica veran su sabiduría transformada en caldo genético de bajo presupuesto y peor calidad? ¿Qué comemos y bebemos cuando compramos o nos alojamos en establecimientos que basan su oferta en una estrategia de precios? La solución está en manos de los consumidores. Debemos ejercer nuestro derecho a decidir que queremos consumir, cómo y quien lo produce.

Vandana termina diciéndonos que la democracia alimenticia es el nuevo reto en temas de sostenibilidad ecológica y justicia social. Aparte de escribir buenos libros, es una señora estupenda que puede poner en la solapa de sus libros que es Doctora en Física, Directora de la Fundación para la Investigación Científica, Tecnológica y Ecológica y Premio Nóbel Alternativo (Right Livelihood Award).