Innovación

Tipos de innovaciones según el momento y lugar de producción y consumo

TIPO DE SERVICIO

SOLUCIONES FLEXIBLES

COMODIDAD CONTROLABLE

SEPARABLE

 

 

 

 

VENTAJAS COMODAS

ACCESO RESPETUOSO

INSEPARABLE

 

 

 

ESENCIAL                   PRESTACIÓN            TIPO DE VENTAJA

Cuadrante 1: Soluciones Flexibles. Describe la innovación de servicio que ofrece un tipo de servicio separable y una ventaja esencial. Esto quiere decir que puede consumirse en un lugar y un momento diferente de su producción. Permite al usuario liberarse de los límites impuestos por el tiempo y el espacio.

Ejemplo: El catering de El Bulli es un buen ejemplo de innovación no sólo por lo que se como si no dónde se come. Ofrecen experiencias a base de encuentros sociales en lugares mágicos como museos o lugares históricos donde se degustan sus maravillosas creaciones culinarias de alto estanding en el momento que el cliente lo desea. Buscan el espacio en el cual quieres organizar tu evento y se adaptan al momento y petición del client@.

Cuadrante 2: Comodidad Controlable. Describe la innovación de servicio que ofrece un tipo de servicio separable y una ventaja de prestación. Esto significa que son innovaciones que crean mercados derivados de los nuevos métodos de prestación que ofrecen una comodidad susceptible de control. Los clientes pueden disfrutar de las ventajas del servicio en cualquier momento y lugar.

Ejemplo: un picnic ecológico de autor. Se consume fuera del hotel y en cualquier momento. Por supuesto, diseño en alta cocina de autor, alimentos ecológicos y materiales respetuosos con el medio ambiente. Esto significa no usar bolsas de plástico sino de algodón o papel con sello FSC que es un papel procedente de fuentes responsables con el medio ambiente y la sociedad. Supone un paso más en el camino hacia un consumo responsable. Innovar en alimentos sanos, naturales y la búsqueda de materiales respetuosos con el planeta es una manera de ofrecer un mejor servicio a los clientes concienciados con los problemas globales.

Cuadrante 3: Ventajas Cómodas. Son las innovaciones de servicio que ofrecen una nuevo tipo de servicio inseparable y un tipo de ventaja esencial. El consumo se realiza en el mismo momento y lugar de producción. Son experiencias que ofrecen ventajas directas para la comodidad emocional o física de los clientes.

Ejemplo: Inmótica o la domótica aplicada a la gestión técnica de edificios inteligentes. La domótica por si mismo es una experiencia. Cuando estamos tomando un baño relajante en la suite de un hotel, los mecanismos domóticos nos permiten controlar la intensidad de la luz, el ambiente, los olores, los colores, la temperatura, ver canales exclusivos de TV Digital en una pantalla de plasma, controlar la música, cambiarla…Los hoteles inteligentes forman parte de las innovaciones tecnológicas y presentan ventajas cómodas para sus clientes. Requieren inversiones costosas que afectan negativamente a la cuenta de resultados pero en segmentos de lujo, son una necesidad puesto que el mercado lo demanda. Es sólo un pequeño ejemplo. Algunos más los podemos encontrar en uno de mis hoteles preferidos, el Hotel Puerta América. Cada planta presenta un concepto diferente de habitación. Todas reúnen el mejor diseño y arquitectura de vanguardia con un espíritu libre y creativo. Es una innovación de servicios en infraestructuras y diseño de espacios en el cuadrante de ventajas cómodas.

Cuadrante 4: Acceso Respetuoso. La producción y consumo son inseparables. Las empresas que crean nuevos mercados en este espacio otorgan a los clientes un acceso respetuoso pues respetan el tiempo y la presencia física de los consumidores a la hora de usar el servicio.

Ejemplo: software para restaurantes. Entre sus numerosas ventajas destacaría la imagen de local innovadora y moderna junto a un servicio más eficiente en la eliminación de dudas, errores y disminución de carreras pues reduce los desplazamientos del personal, mejora la comunicación, reduce el tiempo de rotación en la mesa. Además, facturan realmente los estocs de venta sin dejar estocs al azar. Permiten el control de estadísticas de usuarios, artículos, franjas horarias, zonas y unidades de negocio. Determinan la rentabilidad de los productos elaborados con los escandalles precisos que permiten obtener datos de rentabilidad por proveedor, producto o combinados.

Innovaciones de Servicio. Inductores de éxito que generan mercado.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Algunos de los aspectos importantes a tener en cuenta en procesos de innovación son:

- Modelo de negocio escalable. Tenemos muchas estrategias para reforzar los modelos de negocio. Por ejemplo, ser más intensivo en capital, animar a los clientes a tomar parte en el proceso del servicio, un plan de retribución variable que recompense la productividad de los trabajadores, crear una versión que se pueda separar del servicio para ampliar el mercado y reducir la intensidad de la mano de obra ...

- Gestión exhaustiva de la experiencia del cliente. Existen tres indicadores principales. Son los indicadores funcionales que dejan ver la calidad técnica de la oferta, los indicadores mecánicos que están relacionados con los elementos no personales como el diseño de las instalaciones y los indicadores humanos que derivan del comportamiento y la apariencia de los trabajadores. Estos indicadores se juntan para crear la experiencia total que influye directamente en la evaluación que hacen los clientes sobre la calidad y el valor. La gestión de la experiencia es esencial para el éxito de los servicios inseparables porque los clientes visitan la fábrica del servicio y experimenten en primera persona lo que allí sucede.

- Inversión en el rendimiento de los trabajadores. Los innovadores de servicio que tienen éxito invierten en la capacidad y disposición de los empleados a rendir a niveles permanentemente elevados. Pasan por una esmerada contratación, una formación inicial y permanente, la puesta en común de información, la retribución en función del rendimiento y la utilización de marcas internas.

- Innovación operativa continúa. Las empresas de servicios son intensivas en operaciones independientemente de que las ofertas se puedan separar o no e independientemente que ofrecen una ventaja esencial o en la prestación. Innovaciones como ofrecer la posibilidad a los clientes de saber donde se encuentran los pedidos, la eliminación de la firma de las tarjetas de crédito para adquisiciones de una determinada actividad, invenciones de mecanismos que faciliten los servicios y ahorren tiempo.

- Diferenciación de marca. Tiene que ver con las innovaciones de producto que crean mercado y las de servicio. Los servicios son actuaciones, no se pueden hacer pruebas antes de la adquisición. Una marca digna de confianza reduce el riesgo percibido. Una marca sólida es esencial para las innovaciones de servicio de soluciones flexibles. Los clientes tienen que evacuar un riesgo porque tienen un beneficio esencial con el que no están familiarizados y que no pueden controlar.

- Velador de la innovación. Todas las innovaciones necesitan un valedor que es una persona capaz de movilizar los recursos, capaz de persuadir y de conseguir que se hagan cosas, de imaginar las posibilidades que tiene una idea y que pueda dirigir la transformación de la idea en una realidad de mercado.

- Ventaja superior para el cliente. Las innovaciones sólo pueden crear nuevos mercados si ofrecen una solución clara y mejor para un problema que estimule a los clientes a probar el producto o servicio, repetir y recomendar. Ahorrar tiempo y esfuerzo es una ventaja habitual.

- Rentabilidad. La innovación de la estructura de costes es una vía habitual para conseguir la rentabilidad. La creación de un mercado implica no sólo que los clientes modifiquen su comportamiento sino que tengan los medios para hacerlo.

- Innovación estratégica continúa. No se puede pasar por alto. Es fundamental.

¿Innovar?

Innovar son las nuevas maneras de ofrecer valor al cliente. Es importante difundir la innovación para que llegue a los clientes potenciales. La innovación puede ser resultado de una acción puntual (invento) pero en realidad, tendría que ser el resultado de una gestión o proceso que desemboque en la misma innovación. Un verdadero trabajo donde participen todos los departamentos de la empresa. La innovación responde a un cambio de cultura que para llegar al éxito, tiene que alcanzar riesgos y una mentalidad proactiva a largo plazo.

Nuevas se refiere a identificar maneras alternativas de solucionar problemas y de satisfacer las demandas de mercado. Ofrecer hace referencia a la necesidad de integrar todos los departamentos y todos los aspectos de la organización en la actividad innovadora. Valor se refiere a la necesidad de identificar necesidades insatisfechas. Cliente se refiere a atender detenidamente las necesidades de los clientes.

Según el Manual de Oslo, la innovación es la introducción de uno nuevo o significativamente mejorado producto (bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método de comercialización o de un nuevo método organizativo, en las prácticas internas de la empresa, la organización del puesto de trabajo o las relaciones exteriores.

Todo cambio puede llegar a ser una innovación, siempre y cuando pueda representar un valor al cliente. Ser una adaptación al mercado.

Según las diferentes definiciones de Innovación de Drucker, Pavon, Goodman y Coteca, llegamos a la conclusión que todas coinciden en el sentido de novedad, la orientación en el mercado, la visión de proceso o un momento sistemático de actuación que no se basa en la inspiración.

Existen diferentes tipos de innovación que se clasifican en función de su intensidad o nivel y distinguen entre innovación radical que rompe con todo lo que había habido en la empresa o en el mercado y la innovación incremental que supone introducir mejoras significativas que permiten a la empresa mantenerse en el mercado.

Según el área operativa del ámbito de la empresa distinguimos entre innovación de producto o servicio que implica algo nuevo o mejorado, de proceso donde se mejora en la manera de hacer las cosas, de comercialización y de organización cuándo afecta a las personas que forman parte de la organización. También está la innovación tecnológica que puede formar parte de los anteriores apartados.

Las Fuentes de las Nuevas Ideas

Ahora si que ya vamos a empezar a hablar con propiedad de la Innovación en el Sector Turístico.

Para empezar, un pequeño avance de las fuentes de las nuevas ideas. Espero que os sean de utilidad y tengais habilidades para costumizar la retroalimentación.

Lo más importante en la Innovación es perderle el miedo, ser capaces de equivocarnos, incluso de hacer el ridículo pero tener mucha confianza en uno mismo para saber transformar los errores en conocimiento y beneficio.

Innovar es una decisión seria e importante para toda empresa. Es cierto que en las empresas turísticas muchas innovaciones son espontáneas y nacen de la interacción del personal con los clientes. Estas innovaciones pueden perderse si no se integran en la estrategia de innovación de la empresa.

Para llegar a tener una empresa innovadora es necesario que se desee desde el vértice estratégico. Innovar supone abrir una nueva línea estratégica que incluye muchos cambios que afectan a TODA la organización. Es un cambio de mentalidad desde la cultura. Es fundamental una buena comunicación tanto a nivel vertical como horizontal.

La dirección estratégica ha de crear un ambiente favorable para la generación de ideas mediante el establecimiento de mecanismos para su evaluación y soporte a los proyectos. Este ambiente se debe desarrollar tanto en el ámbito genérico (cultura, estrategia y estructura) como en el ámbito específico ( actividades de generación de ideas premiadas).

Las fuentes de nuevas ideas son:

- Clientes actuales mediante encuestas.

- Empleados mediante su conocimiento directo del medio y de las necesidades de los clientes.

- Distribuidores y proveedores. Son los que más cerca están del cliente final pues conocen bien los materiales con los que trabajan. Es necesario buscar tiempo para dedicarles conversaciones constructivas.

- Científicos e inventores. Están al margen del proceso productivo y aportan objetividad pero han de ser capaces de entender las restricciones económicas y las limitaciones operativas de la empresa. No pueden ofrecer ideas que no sean factibles y útiles para la organización. Una OTRI (Oficina de Transferencia de Resultados de Investigación) identifica y sistematiza información referente a grupos de investigación.

- Patentes. La no aplicación por motivos económicos, de mercado, de sector o de tiempo, hace que algunos inventos sean aplicados en el marco del entorno actual. No sólo sirven para el desarrollo de productos nuevos sino que pueden surgir nuevas ideas que faciliten la actividad de la empresa. Es interesante buscar en campos que tienen poco que ver con nuestro sector.

- Competidores. Es retroalimentación pues intentan mejorar lo que ya existe.

- Consultores. Detectan procesos ineficientes y proponen cambios e innovaciones que repercuten positivamente en la empresa. También pueden detectar necesidades no satisfechas de los clientes que sugieren el desarrollo de productos o servicios hasta la fecha inexistentes.

En un par de días, seguimos....

Anna

La brújula hacia la Innovación Turística

Mientras surfeo por los blogs de Turismo, me llama especialmente la atención que todos quieren innovar para salvar sus empresas en particular y el sector en general. La búsqueda desesperada de la tan ansiada innovación, se presenta como la panacea que nos va a salvar de los efectos devastadores de la globalización. Estos hechos, determinan la gratificante realidad de que por fin, nos estamos acercando a una nueva dimensión turística, en el sentido de que se está acabando el afán por copiar frente a la necesidad de innovar.

Me preocupan las nuevas innovaciones porqué la mayoría de ellas se quedaran a medio camino. Innovar es ofrecer más valor al cliente siendo una empresa socialmente responsable. Ofrece más valor al cliente, sí porqué significa que seguramente obtendremos más beneficios económicos. Desgraciadamente, la mayoría de las innovaciones olvidan el apartado de ser empresas socialmente responsables. Esto no significa que deban aplicar la Responsabilidad Social Corporativa que básicamente es aplicar los sistemas de Calidad ISO 9000 e ISO 14001, junto a informes de lavado de auto imagen que no suelen solucionar los conflictos internos.

En realidad ser una empresa socialmente responsable es asumir un compromiso voluntario con todos los actores internos y externos. La empresa se sitúa en la vanguardia, más allá de sus obligaciones legales y se convierte en una empresa abierta e innovadora cuya finalidad es contribuir a dar más valor al cliente, más beneficios económicos y lograr un entorno social más cohesionado y con mayor bienestar.

Pasar de la copia a la pseudoinnovación, no convence. El primer paso para innovar no es el de generar ideas. Es un cambio de mentalidad que se dirige a una nueva cultura empresarial de base innovadora. No se trata de tener una idea genial. Es más bien querer ser una empresa genialmente innovadora. Esto significa, además, ser socialmente responsable.

El primer paso, no es el cambio si no las ganas de cambiar. Incorporar la ética a la empresa, es el segundo paso. Para ello, existen unos caminos determinados que no pasan únicamente por la RSC y que os iré contando a lo largo de este blog, entre otras muchas cosas.